为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,西北能源监管局积极发挥12398能源监管热线作用,畅通投诉举报渠道,加强舆情监测。为了进一步提升热线的服务管理水平,科学、高效发挥热线的民生通道作用,国家能源局自2017年1月起将全国12398热线在北京集中管理。集中管理以来,西北能源监管局共接收并查处的陕、宁、青三省(区)有效事项261件。2017年4月,陕、宁、青三省(区)收到有效信息47件,依法受理10件,已办结8件,正在办理中2件。
一、基本情况
(一)接收情况
2017年4月,西北能源监管局12398能源监管热线共接收有效事项47件。
按诉求性质分类:投诉20件,占42.56%;举报4件,占8.51%;咨询11件,占23.40%;表扬、求助、建议及其他12件,占25.53%。
按反映渠道分类:12398电话46件,占97.87%;12398电子邮件1件,占2.13%,其他0件,占0.00%。
按分布地域分类:陕西41件,占87.23%;宁夏2件,占4.26%;青海4件,占8.51%。
(二)分类情况
按行业分类:电力行业38件,占80.85;新能源和可再生能源行业9件,占19.15%;石油天然气行业0件,占0.00%;其他行业0件,占0.00%。
按业务类别分类:供电服务类29件,占61.70%;市场准入类2件,占4.26%;电力安全类3件,占6.38%;成本价格和收费类4件,占8.51%;并网发电类6件,占12.77%;补贴和费用类3件,占6.38%;其他类0件,占0.00%。
2017年4月有效信息业务分类情况
单位:件
二、办理情况
依据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》(国能监管〔2017〕25号),西北能源监管局依法受理了投诉举报事项10件。截止4月30日,受理事项已办结8件,平均办结时间19.5天。其中:经核实,投诉举报事项属实或部分属实4件。
对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。
三、主要问题
从接收的事项来看,问题主要集中在电力行业,反映的主要问题有:
一是个别供电企业主动服务意识不强,与用户缺乏有效沟通,导致用户进行投诉;二是个别供电企业停电管理不够规范,停电信息不能及时公开,引发用户不满。
欢迎您拨打12398能源监管热线,我们将认真受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项,依法维护有关个人和组织的合法权益。
主办单位:国家能源局西北监管局 京ICP备11044902号 京公网安备 11010202007691 网站标识码:bm62000010号
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