为规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报权益，充分发挥12398能源监管热线民生通道作用，根据《电力监管条例》（国务院令第432号）、《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等法规制度规定，制定本指南。

一、投诉举报事项受理范围

涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、煤炭、石油天然气、新能源与可再生能源等方面的事项。（见附件1：《 12398能源监管热线投诉举报事项受理范围》）。

二、投诉举报事项接收渠道

12398能源监管热线电话（留言）或者12398传真、电子邮件(12398@nea.gov.cn)。

三、投诉举报事项受理条件

（一）投诉事项

1.有明确的投诉人和被投诉人的；

2.有明确的投诉请求、事实和理由的；

3.属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。

（二）举报事项

属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。

四、投诉举报事项提供材料要求

（一）投诉事项

1.投诉人的姓名或者名称、地址和联系方式，被投诉人的名称；

2.投诉事项、投诉请求以及与投诉事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；

3.国家能源局派出能源监管机构要求提供的其他情况。

（二）举报事项

被举报人的名称、举报事项及与举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等。

（涉及的文书样式见附件2:投诉信、举报信、撤诉申请书）

五、投诉举报事项不予受理情形

（一）投诉事项

有下列情形之一的，不予受理：

1.投诉人与投诉事项没有利害关系的；

2.投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；

3.投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；

4.法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；

5.投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

6.作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。

（不予受理的投诉事项举例见附件3:常见错误示例）

（二）举报事项

有下列情形之一的，不予受理：

1.举报事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；

2.没有明确的被举报人或者被举报人无法查找的；

3.没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。

六、投诉举报事项办理时限

投诉举报事项受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日：

（一）投诉举报事项复杂，涉及多方主体的；

（二）投诉举报事项调查取证困难的；

（三）投诉举报事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。

七、投诉人或者举报人真实性承诺

（一）投诉人或者举报人应当依据所了解到的真实情况提出投诉举报事项，不得虚构事实或者提供虚假信息；

（二）投诉人或者举报人应当对自己所反映的内容负责。诬告、诽谤他人或者以举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照国家有关法律规定处理。