为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极发挥12398能源监管热线作用，畅通投诉举报渠道，加强舆情监测。为了进一步提升热线的服务管理水平，科学、高效发挥热线的民生通道作用，国家能源局自2017年1月起将全国12398热线在北京集中管理。集中管理以来，西北能源监管局共接收并查处的陕、宁、青三省（区）有效事项349件，我局依法受理53件。其中，2017年5月，陕、宁、青三省（区）收到有效信息88件，依法受理22件，已全部办结。
    一、基本情况
    （一）接收情况
    2017年5月，西北能源监管局12398能源监管热线共接收有效事项88件。
    按诉求性质分类：投诉38件，占43.19%；举报0件，占0.00%；咨询21件，占23.86%；表扬、求助、建议及其他29件，占32.95%。
    按反映渠道分类：12398电话88件，占100%；12398电子邮件0件，占0.00%，其他0件，占0.00%。
    按分布地域分类：陕西71件，占80.68%；宁夏10件，占11.36%；青海7件，占7.96%。
    （二）分类情况
    按行业分类：电力行业67件，占76.14%；新能源和可再生能源行业21件，占23.86%；石油天然气行业0件，占0.00%；其他行业0件，占0.00%。
    按业务类别分类：供电服务类46件，占52.27%；市场准入类3件，占3.40%；电力安全类1件，占1.14%；成本价格和收费类8件，占9.09%；并网发电类4件，占4.55%；补贴和费用类14件，占15.91%；其他类11件，占12.50%；规划和政策类1件，占1.14%。

2017年5月有效信息业务分类情况                                   单位：件

    二、办理情况
    依据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管【2017】25号），西北能源监管局依法受理了投诉举报事项22件。截止5月31日，受理事项已全部办结，平均办结时间5.8天。其中：经核实,投诉举报事项属实或部分属实22件。
    对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。
    三、主要问题
    从接收的事项来看，问题主要集中在电力行业，反映的主要问题有：
    一是部分地区频繁停电，抢修不及时；二是个别供电企业由于未能与税务部门有效沟通，造成部分地区分布式光伏发电用户上网电费和电费补贴未能按期结算；三是个别营业窗口工作人员责任心不强，未按规定办理业务，引发用户投诉；四是个别供电企业用电业务办理不规范，更名、换表等未履行相关手续，侵害了用户的知情权。
    欢迎您拨打12398能源监管热线，我们将认真受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项，依法维护有关个人和组织的合法权益。