为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，西北能源监管局积极发挥12398能源监管热线作用，畅通投诉举报渠道，加强舆情监测，2016年共收到陕、宁、青三省（区）有效事项1600件，依法受理130件，截止12月31日，已办结129件，正在办理1件。现将有关情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）接收情况

    2016年陕、宁、青三省（区）登录12398能源监管热线16118人次，共收到有效事项1600件。其中：投诉123件，占7.69%；举报10件，占0.63%；咨询1239件，占77.44%；表扬、求助、建议等其他228件，占14.24%。

    按反映渠道分类，12398电话1557件，占97.31%；电子邮件14件，占0.88%；舆情监测24件，占1.5%；来信4件，占0.25%；其他方式1件，占0.06%。

    地域分布方面，陕西1293件，占80.81%；宁夏198件，占12.38%；青海109件，占6.81%。

    （二）行业分类和单位分布情况

    有效事项中，电力行业1552件，占97%；石油天然气行业40件，占2.5%;煤炭行业3件，占0.19%；其他行业5件，占0.31%。行业分类和单位分布情况分别见表一和表二。

    表一 2016年有效信息行业分类情况

                                                           单位：件

类 别  行 业	投  诉	举  报	咨  询	其  它	小  计
电  力	123	10	1197	222	1552
煤  炭	0	0	2	1	3
石油天然气	0	0	40	0	40
新能源和可再生能源	0	0	0	0	0
其  他	0	0	0	5	5
合  计	123	10	1239	228	1600

     表二 2016年有效信息单位分布情况                                                                                              单位：件

行  业	单    位	有效 信息	投诉 举报	咨询	建议 其他
电  力	陕西省电力公司	429	44	329	56
	陕西省地方电力（集团）公司	668	50	537	81
	宁夏电力公司	173	21	115	37
	青海电力公司	94	15	62	17
	彬县电力有限责任公司	2	0	2	0
	青海省果洛州班玛县水电站	1	0	1	0
	小区及其他单位	185	3	151	31
石油天然气	其他单位	40	0	40	0
煤  炭	其他单位	3	0	2	1
其  他	其他单位	5	0	0	5
合        计		1600	133	1239	228

    二、受理、办理及回访情况

    根据国家有关法律法规规定和监管职责，西北能源监管局依法受理了投诉举报事项130件，截止12月31日已办结129件，正在办理1件，平均办结时间6.92天。对不属于能源监管职责范围的其它事项，按照投诉举报外部会商转办移送工作机制，已移送相关职能部门处理。

    办结的事项中，西北能源监管局全部进行了回访，除1件投诉人表示不满意，9件因无法联系到投诉人外，其余119件接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题均表示满意。具体情况见表三。

    表三  2016年投诉举报受理、办理及回访情况

                                                         单位：件

分类	办理情况			回访情况
	小计	办结	未办结	小计	回访数		无法 回访数
					满意	不满意
投诉	123	122	1	122	114	1	7
举报	7	7	0	7	5	0	2
合计	130	129	1	129	119	1	9

    三、反映的主要问题

    （一）电力行业：有效事项1552件，占比97%。主要集中在供电服务、成本价格和收费、电力交易、电力安全、其他等方面。

    1、供电服务方面：有效事项922件，占电力有效事项的59.41%。一是反映服务行为方面的问题，如：个别营业窗口不按时营业、复电费的收取不规范、“三证合一”变更电费相关信息过程中工作流程不畅、“四表合一”过程中解释沟通工作不到位等，引发用户不满；二是迎峰度夏期间陕西省个别地区供电企业因负荷受限等原因执行有序用电，影响用户正常生活及农田灌溉，引发群众不满。三是反映停电抢修方面的问题，如：计划停电公告手段单一、个别地区因高温等天气原因导致配网线路和变电设备故障造成频繁停电、停电抢修时间过长等，给用户生活带来不便；四是反映电能质量方面的问题，如：用电高峰时段个别地区用户端电压偏低、公网线路供电质量不合格导致用户家用电器损坏等；五是反映抄表计费方面的问题，如：个别抄表收费工作人员估抄、多抄电量引起电费纠纷；六是反映电表计量方面的问题，如：表计计量不准确或带电价计费功能的表计故障、更换电表未经用户确认旧表底度、收取电费未开具票据等；七是反映部分供电企业未按《供电企业信息公开实施办法》的要求公开相关信息，造成用户查询不便。

    2、成本价格和收费方面：有效事项39件，占电力有效事项的2.51%。一是个别供电企业在电价执行中未严格执行国家相关政策，对特定用户变相执行了优惠电价；二是小区合表用户或未网改村组用户电价高于目录电价；三是个别供电企业对居民生活用电阶梯电价政策宣传解释不到位，导致用户对电价执行产生误解；四是个别供电企业不执行峰谷分时电价。

    3、电力交易方面：有效事项21件，占电力有效事项的4.32%。主要表现在个别供电企业对分布式光伏发电用户接入不及时、已并网发电用户不能及时签订购售电合同、上网电费不能及时结算等。

    4、电力安全方面：有效事项38件，占电力有效事项的2.45%。一是反映公网线路跨越居民房屋，未达到安全距离；二是个别地区供电设备维护不及时，存在安全隐患。

    5、其他方面：有效事项344件，占电力有效事项的22.16%。一是农网升级改造过程中出现的问题，如个别地区农网升级改造缓慢不能满足用户用电需求，青赔纠纷导致电网建设延期影响用户正常用电等；二是个别物业公司以不交物业费为由，限制业主购电或购电数量；三是个别供电企业人员违法违纪问题。

    （二）石油天然气行业：有效事项40件，占比2.5%。一是反映汽油价格未按照国家规定的价格进行下调；二是反映天然气公司未及时发现表计故障导致用户需补交气费较多，用户认为不合理。

    （三）煤炭行业：有效事项3件，占比0.19%。主要是咨询有关煤炭的政策法规。

    欢迎您拨打12398能源监管热线，我们将认真受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项，依法维护有关个人和组织的合法权益。