为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，西北能源监管局积极发挥12398能源监管热线作用，畅通投诉举报渠道，加强舆情监测，2016年11月共收到陕、宁、青三省（区）有效事项211件，依法受理5件，截止11月30日，已全部办结。现将有关情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）接收情况

    2016年11月，陕、宁、青三省（区）登录12398能源监管热线1088人次，共收到有效事项211件。其中：投诉5件，占2.37%；举报1件，占0.47%；咨询172件，占81.52%；表扬、求助、建议等其他33件，占15.64%。

    按反映渠道分类，12398电话207件，占98.10%；舆情监测3件，占1.42%；来信1件，占0.48%。

    地域分布方面，陕西172件，占81.52%；宁夏32件，占15.17%；青海7件，占3.31%。

    （二）行业分类和单位分布情况

    有效事项中，电力行业193件，占91.47%；石油天然气行业13件，占6.16%；其他行业5件，占2.37%。行业分类和单位分布情况分别见表一和表二。

    表一 2016年11月有效信息行业分类情况

                                                           单位：件

类 别  行 业	投  诉	举  报	咨  询	其  它	小  计
电  力	5	1	159	28	193
煤  炭	0	0	0	0	0
石油天然气	0	0	13	0	13
新能源和可再生能源	0	0	0	0	0
其  他	0	0	0	5	5
合  计	5	1	172	33	211

    表二 2016年11月有效信息单位分布情况

                                                               单位：件

行  业	单    位	有效 信息	投诉 举报	咨询	建议 其他
电  力	陕西省电力公司	58	3	48	7
	陕西省地方电力（集团）公司	69	1	59	9
	宁夏电力公司	25	2	20	3
	青海电力公司	6	0	6	0
	小区及其他单位	35	0	26	9
石油天然气	其他单位	13	0	13	0
其他	其他单位	5	0	0	5
合        计		211	6	172	33

    二、受理、办理及回访情况

    根据国家有关法律法规规定和监管职责，西北能源监管局依法受理了投诉举报事项5件，截止11月30日已全部办结，平均办结时间7.2天。对不属于能源监管职责范围的其它事项，按照投诉举报外部会商转办移送工作机制，已移送相关职能部门处理。

    办结的5件事项中，除1件无法联系到投诉人、一件无联系方式外，西北能源监管局对其余的3件全部进行了回访，回访满意率为100%。具体情况见表三。

    表三  2016年11月投诉举报受理、办理及回访情况

                                                           单位：件

分类	办理情况			回访情况
	小计	办结	未办结	小计	回访数		无法 回访数
					满意	不满意
投诉	3	3	0	5	3	0	2
举报	0	0	0	0	0	0	0
合计	3	3	0	5	3	0	2

    三、反映的主要问题

    （一）电力行业

    1、供电服务方面：

    一是反映电网企业对分布式光伏的接入不及时。二是反映电能表更新过程中，旧表计中预存电费未转至新表计。三是反映供电企业办理电价类别变更不及时。四是个别地区用电高峰时段电压偏低。五是个别地区抄表收费人员存在估抄现象。

    2、电力交易方面：

    主要是反映个别地区电网企业对分布式光伏的结算不及时。

    （二）石油天然气行业

    一是个别加油站油品质量不达标。二是反映个别地区天然气供应不足，影响当地居民正常生活。三是反映天然气质量不达标。

    欢迎您拨打12398能源监管热线，我们将认真受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项，依法维护有关个人和组织的合法权益。