西北能源监管局
2016年10月
一、调研背景
电力客户的满意度测评,对于供电企业及时发现供电服务的薄弱环节、客观掌握企业形象评价、准确把握用户期望,进而有针对性地改善服务质量,提升客户忠诚度以及企业竞争力等工作具有重要意义。此外,通过对各监管区域内用电客户进行针对性用电满意度调研,监管机构可获取市场主体诉求信息,发现影响人民群众用电满意程度的主导因素,调研成果可为监管单位维护电力市场秩序而出台的各项监管措施提供重要的支持数据。因此,市场调研是监管的“眼睛”。定期开展用电客户的满意度调研工作,就成为保障人民群众用电需求、推进行业素质提升、维护市场公平的重要手段,对于供电企业、监管机构及广大电力用户均具有重要的现实意义。
为深入推进人民群众满意用电工程,进一步推动供电企业为社会提供高品质的服务,同时为更好地丰富供电常态监管方式,及时发现供电服务的薄弱环节,真正了解电力客户的心理需求,确保人民群众用上安全电、放心电、满意电。西北能源监管局于2016年1月至2016年9月,对陕、宁、青三省(区)2015年高压新增用户进行了满意度调查,主要针对供电企业的供电能力、业扩报装、市场行为等8个方面进行满意度测评分析,收集整理用户的意见、建议,并针对存在的典型问题,为供电企业提出用电服务领域的工作建议及改善措施。
二、调研方案
针对人民群众用电及用电业务办理中的焦点、难点问题,并遵循实用性、客观性及唯一性等原则,西北能源监管局调研组首先建立了面向本次调研目标的用电满意度指数测评模型。在参考国内外电力用户测评领域相关研究成果的基础上,设计了供电能力、业扩报装、市场行为、供电质量、营业窗口、抄表交费、故障报修、投诉举报等8个方面的考评内容。其次,依据测评模型的逻辑结构,调研人员详细设计了设备接入情况、安全环境、供电情况等27个二级考评指标以及接纳容量、设施安全性等67个三级考评指标,并基于层次分析法确定了所有考评指标的权重划分。最后,依据三级考评指标,调研组为每个三级指标设计了1-2个针对性客观及主观题目,形成调研问卷。
本次调研采取现场面访、邮寄问卷以及电话调查等方法,针对抽取的陕、宁、青三个地区2015年10544个高压新增用户进行问卷调查。经过四个月的调研工作,共回收问卷5050份。经信度及效度检查,实际采信有效样本5019份。其中,国网陕西公司1806份,陕西地电公司1225份,国网青海公司1027份,国网宁夏公司961份。(各地区样本分布情况详见附录)。
在获取全部调研样本后,调研组运用模糊综合评价法对各调研供电企业用户的满意度进行了定量分析和整体评价,着重分析了各供电企业用电客户反映的突出问题,并根据评测结果对供电企业的服务工作提出了建设性意见。
三、调研结论
(一)基于测评对象的测评结论
从整体测评结果来看,参与调研的三地区高压用户对四个供电企业服务满意度总体评价均超过了75分,达到了优良水平。其中,国网陕西公司总评79.42分,国网青海公司总评79.37分,国网宁夏公司总评79.34分,陕西地电公司75.53分。上述结果表明,上述四个供电企业在各自的供电区域内的供电服务,得到了绝大多数用户的好评。但从各供电企业二级单位以及各考评指标的具体得分情况来看,均存在一定差异。
在国网陕西公司的二级单位中,国网陕西公司的西安和汉中供电公司整体评价较高,评测结果分别达到了79.71和79.69分。而延安、铜川供电公司的整体评价相对较低,整体满意度指标分别为78.77和78.60分,影响其整体评价的主要评测指标为抄表交费和投诉举报等方面的工作。
在国网青海公司的二级单位中,国网青海公司的西宁和海东供电公司整体评价较高,评测结果分别达到了79.96和79.12分。海北、海南供电公司的整体评价则相对较低,整体满意度指标分别为78.91和78.90分,拉低其整体评价的主要评测指标为业扩报装和市场行为等方面的工作。
国网宁夏公司的银川和中卫供电公司整体评价较高,评测结果分别达到了79.63和79.32分。而固原和吴忠供电公司的整体评价则相对较低,整体满意度指标分别为78.96和78.57分,导致其整体评价较低的主要评测指标为抄表交费和市场行为等方面的工作。
陕西地电公司的西安和宝鸡分公司整体评价较高,评测结果分别达到了76.25和75.87分。延安和安康分公司的整体评价则相对较低,整体满意度指标分别为75.10和75.01分,导致其整体评价较低的主要评测指标为故障报修和投诉举报等方面的工作。
(二)基于一级指标的测评结论
从供电能力方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网陕西公司的商洛供电公司和国网宁夏公司的银川供电公司,其在供电企业安全防护措施的充分程度以及用户对供电电压的满意度等方面均取得了较高的评价。
从业扩报装方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网陕西公司的汉中供电公司,其在竣工验收送电及时性方面取得了较高的评价。
从市场行为方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网陕西公司的汉中供电公司和国网青海公司的西宁供电公司,其在用户对业扩办理中所选择设备的知情权和自由权以及用户对施工单位完成委托工作的速度等方面均取得了较高的评价。
从供电质量方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网宁夏公司的固原供电公司和国网青海公司的西宁供电公司,其在用户复电速度方面的评价较高。
从抄表交费方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网陕西公司的宝鸡供电公司和国网青海公司的西宁供电公司,其在欠费中止供电流程的规范性以及用户电费缴纳的便利性等方面得到了较高的评价。
从营业窗口方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网青海公司的西宁供电公司和国网陕西公司的商洛、西安供电公司,其在营业厅环境设施以及营业厅工作人员业务水平的满意程度等方面的用户评价较高。
从故障报修方面的评测结果来看,满意度最高的供电单位为国网青海公司的西宁供电公司和国网宁夏公司的银川供电公司,其在抢修工作人员的服务态度方面得到了较高评价。
从投诉举报方面的评测结果来看满意度最高的供电单位为国网青海公司的西宁供电公司和国网宁夏公司的石嘴山供电公司,其在投诉举报的处理方面取得了较高的评价。
此外,本次调研结果表明,陕西地电公司在上述八个指标的评测结果均略低于其他三个供电企业,表明其在供电能力、市场行为等八个方面的用电服务的整体工作还有较大的发展空间,需在用电营销服务组织及实践中借鉴同行经验,进一步加强相关工作的品质提升。
四、工作建议
结合本次调研结果分析,调研组组认为欲持续稳定提高用电客户的满意度水平,提升客户忠诚度,供电公司还需在以下几个方面的工作领域内进行针对性建设和持续改进。
(1)常态测评,横向对比
供电企业需建立常态测评机制,周期性委托第三方测评调研机构,结合地区实际,研究适应性强的评测模型和分析方法体系,并通过细分行业及地区客户群体的精准持续调研,掌握客户切实关心的问题,并阶段性、针对性地解决突出问题。其次,需对准行业先进进行横向对比,定期通过行业交流或调研咨询,深入学习用电服务的先进制度及工作方法,创新服务模式、更新薄弱环节的处理方式方法,提升整改效率。
(2)深入分析、细化管理
供电单位需从不同角度调研客户、深入分析客户真实诉求,建立典型客户服务诉求处理案例系统,统一服务质量,并针对个性案例,根据诉求内容及特征,制定分级处理预案,提升服务效率。其次,进一步细化客户管理制度,尤其是细化基层及窗口服务人员管理与培训制度,进一步提升上述两类人员的职业素养。此外,还需进一步完善服务制度、业务流程以及宣传管理细则,提升全业务流程的规范性和透明性。
(3)重点建设、持续提升
围绕客户服务过程的薄弱环节,供电企业应持续安排专项资金进行针对性建设,重点改善老旧供电设备、营业厅服务硬件等硬件设施以及人才队伍培养。此外,供电企业还需紧密跟踪电力体制改革进程及新型客户用电业务发展模式,灵活调整营销及服务策略,持续提升企业形象和服务质量,加强客户忠诚度建设,提升企业自身竞争力。
此外,在本次调研活动进行过程中还发现,不同类型用户对供电服务的诉求具有很大差异,不同地域的同类电力用户对于同质供电服务模式的评测结果也不近相同。因此,建议供电企业针对不同类型及不同地理区域用户,建立差异化的供电服务模式和管理机制,并且在其内部组织开展的用户满意度测评工作中,设计差异化评测模型及调研方式,以不断提高用户满意度测评结果的针对性以及测评结果对客户服务水平提升工作的指导性。
附录1
调研区域有效样本分布表
陕西 |
西安 |
宝鸡 |
咸阳 |
渭南 |
汉中 |
安康 |
商洛 |
铜川 |
延安 |
榆林 |
总数 |
国网 样本数 |
721 |
135 |
211 |
196 |
112 |
97 |
71 |
93 |
127 |
43 |
1806 |
地电 样本数 |
48 |
32 |
326 |
84 |
82 |
83 |
20 |
无 |
103 |
447 |
1225 |
宁夏 |
银川 |
石嘴山 |
中卫 |
固原 |
吴忠 |
|
|
|
|
|
|
样本数 |
478 |
138 |
133 |
107 |
105 |
|
|
|
|
|
961 |
青海 |
西宁 |
海西 |
海北 |
海南 |
海东 |
|
|
|
|
|
|
样本数 |
396 |
165 |
205 |
124 |
137 |
|
|
|
|
|
1027 |
合计 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5019 |
指标体系权重值
目标 |
一级指标 |
影响权重 |
二级指标 |
影响权重 |
三级指标 |
影响权重 |
合成权重 |
|
指标项 |
|
指标项 |
|
指标项 |
|
|
用户满意度 |
供电能力
|
0.0518 |
设备及接入 |
0.5000 |
接纳容量 |
0.5000 |
0.0130 |
设备等级 |
0.5000 |
0.0130 |
|||||
安全环境 |
0.5000 |
设施安全性 |
0.5000 |
0.0130 |
|||
安全指导 |
0.5000 |
0.0130 |
|||||
供电质量 |
0.1054 |
供电情况 |
0.5000 |
供电可靠性 |
0.2500 |
0.0132 |
|
电压稳定性 |
0.2500 |
0.0132 |
|||||
问题解决速度 |
0.2500 |
0.0132 |
|||||
问题解决办法 |
0.2500 |
0.0132 |
|||||
停复电情况 |
0.5000 |
信息及时准确性 |
0.3333 |
0.0175 |
|||
流程规范性 |
0.3333 |
0.0175 |
|||||
复电响应速度 |
0.3333 |
0.0175 |
|||||
抄表交费 |
0.1553 |
抄表 |
0.3509 |
计量准确性 |
0.3333 |
0.0182 |
|
电表准确性 |
0.3333 |
0.0182 |
|||||
服务行为 |
0.3333 |
0.0182 |
|||||
电价执行 |
0.1891 |
电价宣传 |
0.5000 |
0.0147 |
|||
电费通知满意度 |
0.5000 |
0.0147 |
|||||
交费 |
0.1091 |
交费便利性 |
1 |
0.0169 |
|||
欠复电 |
0.3509 |
欠费停电规范性 |
0.3333 |
0.0182 |
|||
欠费复电流程 |
0.3333 |
0.0182 |
|||||
欠费复电速度 |
0.3333 |
0.0182 |
|||||
故障报修 |
0.0908 |
抢修过程 |
0.5000 |
报修便利性 |
0.3333 |
0.0151 |
|
到场速度 |
0.3333 |
0.0151 |
|||||
处理速度 |
0.3333 |
0.0151 |
|||||
抢修质量 |
0.5000 |
完成质量 |
0.3333 |
0.0151 |
|||
专业能力 |
0.3333 |
0.0151 |
|||||
服务态度 |
0.3333 |
0.0151 |
|||||
投诉举报 |
0.0560 |
诉求受理 |
0.2500 |
服务态度 |
1 |
0.0140 |
|
诉求处理 |
0.7500 |
处理速度 |
0.3333 |
0.0140 |
|||
处理结果 |
0.3333 |
0.0140 |
|||||
处理水平 |
0.3333 |
0.0140 |
|||||
营业窗口 |
0.0678 |
网点建设 |
0.3189 |
网点分布 |
0.5000 |
0.0108 |
|
设备便捷性 |
0.5000 |
0.0108 |
|||||
服务质量 |
0.4600 |
业务水平 |
0.3333 |
0.0104 |
|||
服务态度 |
0.3333 |
0.0104 |
|||||
服务处理速度 |
0.3333 |
0.0104 |
|||||
营业厅环境 |
0.2211 |
营业厅环境设施 |
1 |
0.0150 |
指标体系权重
用户满意度 |
业扩报装 |
0.3176 |
用电申请环节 |
0.1930 |
市场公平性 |
0.2500 |
0.0153 |
服务质量 |
0.2500 |
0.0153 |
|||||
服务时限 |
0.2500 |
0.0153 |
|||||
服务规范性 |
0.2500 |
0.0153 |
|||||
方案制定环节 |
0.1930 |
内容审核 |
0.2500 |
0.0153 |
|||
服务时限 |
0.2500 |
0.0153 |
|||||
答复方式 |
0.2500 |
0.0153 |
|||||
服务规范性 |
0.2500 |
0.0153 |
|||||
图纸审查环节 |
0.0951 |
服务规范性 |
0.5000 |
0.0151 |
|||
服务时限 |
0.5000 |
0.0151 |
|||||
资质审查环节 |
0.0951 |
服务质量 |
0.5000 |
0.0151 |
|||
服务规范性 |
0.5000 |
0.0151 |
|||||
中间检查环节 |
0.0951 |
服务规范性 |
0.5000 |
0.0151 |
|||
服务质量 |
0.5000 |
0.0151 |
|||||
施工验收环节 |
0.1385 |
服务规范性 |
0.3333 |
0.0148 |
|||
服务质量 |
0.3333 |
0.0148 |
|||||
服务时限 |
0.3333 |
0.0148 |
|||||
合同签订环节 |
0.0951 |
服务规范性 |
0.5000 |
0.0151 |
|||
条款公平性 |
0.5000 |
0.0151 |
|||||
送电环节 |
0.0951 |
送电时限 |
0.5000 |
0.0151 |
|||
服务质量 |
0.5000 |
0.0151 |
|||||
市场行为 |
0.1553 |
设计单位环节 |
0.3000 |
业务水平 |
0.3333 |
0.0155 |
|
业务完成速度 |
0.3333 |
0.0155 |
|||||
市场行为 |
0.3333 |
0.0155 |
|||||
施工单位环节 |
0.3000 |
业务水平 |
0.3333 |
0.0155 |
|||
业务完成速度 |
0.3333 |
0.0155 |
|||||
市场行为 |
0.3333 |
0.0155 |
|||||
试验单位环节 |
0.3000 |
业务水平 |
0.3333 |
0.0155 |
|||
业务完成速度 |
0.3333 |
0.0155 |
|||||
市场行为 |
0.3333 |
0.0155 |
|||||
设备采购环节 |
0.1000 |
市场行为 |
1 |
0.0155 |
主办单位:国家能源局西北监管局 京ICP备11044902号 京公网安备 11010202007691 网站标识码:bm62000010号
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