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2016年1-9月12398能源监管热线受理投诉举报情况通报

更新时间 :2016-10-25 来源:稽查处 毛宁国

    为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,国家能源局西北监管局积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398能源监管热线民生通道的作用,依法处理投诉举报事项,定期公布对投诉举报事项的接收和受理情况。现将2016年1--9月12398能源监管热线受理和查处情况通报如下:

    一、基本情况

    2016年1月1日至9月30日,陕、宁、青三省(区)登录西北能源监管局12398热线12597人次,收到有效信息1020件,其中:12398电话接收987件,占96.76%;电子邮件11件,占1.08%;舆情监测18件,占1.76%;其他方式4件,占0.40%。从类型看,投诉311件,占30.49%;举报9件,占0.88%;咨询547件,占53.62%;表扬、求助、建议等其它方面153件,占15.01%。

    1.地域分布情况

    有效事项中,陕西827件,占81.08%,其中:投诉252件,举报5件,咨询和其他570件;宁夏123件,占12.06%,其中:投诉34件,举报2件,咨询和其他87件;青海70件,占6.86%,其中:投诉25件,举报2件,咨询和其他43件。

    2.事项分类情况

    1020件有效事项中,与电力行业相关的有效事项998件,其中:供电服务类602件(服务行为207件,停电抢修187件,电能质量85件,电表计量38件,抄表计费16件,用户受电工程41件,其他28件),占60.32%;成本价格和收费类23件,占2.30%;电力安全类22件,占2.20%;市场准入类33件,占3.31%;电力交易类73件,占7.31%;其他事项245件,占24.56%。

    3.在电力企业分布情况

    998件电力有效事项中,电力企业904件,占90.58%;小区、村组和其他单位94件,占9.42%。电力企业中:陕西地方电力(集团)有限公司453件,占50.11%;陕西省电力公司273件,占30.20%;彬县电力有限责任公司1件,占0.11%;宁夏电力公司115件,占12.72%;青海电力公司61件,占6.75%;青海省果洛州班玛县水电站1件,占0.11%。

    1-9月有效事项中涉及的地(市)级电力企业32家,排在前五名的企业分别为:陕西省电力公司西安供电公司129件、陕西省地方电力(集团)有限公司渭南供电分公司110件、陕西省地方电力(集团)有限公司咸阳供电分公司91件、陕西省地方电力(集团)有限公司榆林电力分公司67件、陕西省电力公司渭南供电公司50件。

    2016年1月份至9月份有效事项在各地(市)级电力企业分布情况如表一。

    表一:    电力企业有效事项分布情况一览表

单位:件

单    位    名    称

有效事项

合  计

其  中

投诉举报

咨询其他

1

陕西省电力公司西安供电公司

129

48

81

2

陕西省地方电力(集团)有限公司渭南供电分公司

110

29

81

3

陕西省地方电力(集团)有限公司咸阳供电分公司

91

28

63

4

陕西省地方电力(集团)有限公司榆林电力分公司

67

26

41

5

陕西省电力公司渭南供电公司

50

18

32

6

陕西省地方电力(集团)有限公司西安供电分公司

45

18

27

7

陕西省地方电力(集团)有限公司汉中供电分公司

40

14

26

8

陕西省地方电力(集团)有限公司宝鸡供电分公司

35

11

24

9

宁夏电力公司吴忠供电公司

30

10

20

10

陕西省地方电力(集团)有限公司延安供电分公司

30

16

14

11

宁夏电力公司固原供电公司

30

7

23

12

宁夏电力公司银川供电公司

25

5

20

13

陕西省电力公司安康供电公司

24

6

18

14

陕西省电力公司咸阳供电公司

24

6

18

15

宁夏电力公司中卫供电公司

22

11

11

单    位    名    称

有效事项

合  计

其  中

投诉举报

投诉举报

16

青海省电力公司西宁供电公司

20

9

11

17

陕西省地方电力(集团)有限公司安康供电分公司

17

7

10

18

青海省电力公司海东供电公司

17

6

11

19

陕西省地方电力(集团)有限公司商洛供电分公司

14

7

7

20

陕西省电力公司铜川供电公司

13

6

7

21

青海省电力公司海南供电公司

12

4

8

22

陕西省电力公司商洛供电公司

12

4

8

23

陕西省电力公司汉中供电公司

11

3

8

24

宁夏电力公司石嘴山供电公司

8

1

7

25

陕西省电力公司宝鸡供电公司

8

2

6

26

青海省电力公司黄化供电公司

6

1

5

27

青海省电力公司海北供电公司

4

3

1

28

陕西省地方电力(集团)有限公司西咸供电分公司

4

3

1

29

青海省电力公司海西供电公司

2

2

0

30

陕西省电力公司延安供电公司

2

0

2

31

彬县电力有限责任公司

1

0

1

32

青海省果洛州班玛县水电站

1

0

1

合            计

904

311

593

    二、受理和办理情况

    依据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》,西北能源监管局共计受理投诉举报事项115件,其中:陕西省地方电力(集团)有限公司46件,占40%;陕西省电力公司36件,占31.30%;宁夏电力公司18件,占15.65%;青海省电力公司14件,占12.17%;其他单位1件,占0.88%。截至9月30日已全部办结,平均办结时间6.89天。

    1-9月受理事项中涉及的地(市)级电力企业31家,排在前五名的企业分别为:陕西省电力公司西安供电公司18件、陕西省地方电力(集团)有限公司榆林电力分公司9件、陕西省地方电力(集团)有限公司西安供电分公司8件、陕西省地方电力(集团)有限公司渭南供电分公司7件、陕西省电力公司渭南供电公司7件。

    2016年1至9月受理事项在各地(市)级电力企业分布情况如表二。

      表二:    1--9月受理的投诉举报分布情况一览表

                                      单位:件

排  名

单    位    名    称

受理事项

1

陕西省电力公司西安供电公司

18

2

陕西省地方电力(集团)有限公司榆林电力分公司

9

3

陕西省地方电力(集团)有限公司西安供电分公司

8

4

陕西省地方电力(集团)有限公司渭南供电分公司

7

4

陕西省电力公司渭南供电公司

7

6

宁夏电力公司中卫供电公司

6

7

宁夏电力公司固原供电公司

5

8

陕西省地方电力(集团)有限公司延安供电分公司

5

9

青海省电力公司海东供电公司

4

排  名

单    位    名    称

受理事项

10

青海省电力公司西宁供电公司

4

11

陕西省地方电力(集团)有限公司商洛供电分公司

4

12

陕西省地方电力(集团)有限公司咸阳供电分公司

4

13

陕西省地方电力(集团)有限公司汉中供电分公司

4

14

宁夏电力公司吴忠供电公司

4

15

陕西省电力公司咸阳供电公司

3

16

陕西省电力公司安康供电公司

2

17

陕西省电力公司铜川供电公司

2

18

陕西省电力公司商洛供电公司

2

19

陕西省地方电力(集团)有限公司安康供电分公司

2

20

陕西省地方电力(集团)有限公司西咸供电分公司

2

21

青海省电力公司海西供电公司

2

22

其他单位

2

23

陕西省电力公司

1

24

宁夏电力公司

1

25

青海省电力公司

1

26

陕西省电力公司宝鸡供电公司

1

27

陕西省地方电力(集团)有限公司宝鸡供电分公司

1

28

宁夏电力公司银川供电公司

1

29

宁夏电力公司石嘴山供电公司

1

30

青海省电力公司海南供电公司

1

31

青海省电力公司黄化供电公司

1

合                   计

115

    三、投诉举报事项反映的突出问题

    从用户反映的投诉举报事项内容来看,存在的主要问题有:

    (一)电力行业:998件电力有效事项中,电力企业904件,占90.58%。

    1.供电服务方面:有效事项602件,占66.59%。主要集中在服务行为、电能质量、停电抢修、电表计量、用户受电工程等方面,具体表现为:一是反映服务行为方面的问题,如:个别营业窗口不按时营业、复电费的收取不规范、因“三证合一”“四表合一”变更过程中工作流程不畅等,引发用户不满;二是反映停电抢修方面的问题,如:计划停电公告手段单一、个别地区因春节期间负荷激增或极端天气等原因导致配网线路和变电设备故障造成频繁停电、停电抢修时间过长等,给用户生活带来不便;三是反映电能质量方面的问题,如:用电高峰时段个别地区用户端电压偏低、公网线路供电质量不合格导致用户家用电器损坏等;四是反映抄表计费方面的问题,如:个别抄表收费工作人员估抄、多抄电量,收取电费未开具票据引起电费纠纷;五是反映电表计量方面的问题,如:表计计量不准确或带电价计费功能的表计故障、更换电表未经用户确认旧表底度等,引发用户不满;六是反映部分供电企业未按《供电企业信息公开实施办法》的要求公开相关信息,造成用户查询不便;七是用户受电工程方面的问题,如:受理用户临时用电报装业务未按规定程序装表计量、收取电费不开发票,个别供电企业以供电能力不足为由,拒绝受理用户动力用电报装申请,个别供电企业利用其垄断地位为其关联企业招揽用户工程等“三指定”行为。

    2.成本价格和收费方面:有效事项26件,占比2.88%。

    一是个别供电企业在电价执行中未严格执行国家相关政策,对特定用户变相执行了优惠电价;二是小区合表用户或未网改村组用户电价高于目录电价;三是个别供电企业对居民生活用电阶梯电价政策宣传解释不到位,导致用户对电价执行产生误解。

    3.电力交易方面:有效事项16件,占比1.77%。一是个别供电企业未按规定时限答复新建光伏电站的并网申请;二是个别供电企业未能及时提供双向计量装置,造成分布式光伏发电项目无法及时接入电网;三是个别供电企业执行分布式光伏发电项目上网、结算和补贴政策不到位,导致用户项目并网发电后上网电量不能及时结算。

    4.电力安全方面:有效事项11件,占比1.22%。一是反映公网线路跨越居民房屋,未达到安全距离;二是个别地区供电设备维护不及时,存在安全隐患。

    5.其他方面:有效事项120件,占比13.27%。一是个别地区农网升级改造进展缓慢,不能满足用户用电需求;二是个别物业公司以业主不交物业费为由,限制业主购电;三是个别供电企业人员违法违纪问题。

    (二)石油天然气行业:有效事项22件,占比2.43%。一是反映汽油价格未按照国家规定的价格进行下调;二是反映天然气公司未及时发现表计故障导致用户需补交气费较多,用户认为不合理;三是个别物业公司强制用户安装指定灶具,导致用户不满。

    四、监管意见

    针对以上投诉举报反映的问题,提出如下监管要求:

    (一)各供电企业要科学规划,合理分配网改资金,高度关注电压质量长期不合格、过负荷及供电故障频发的地区,切实保障人民群众的农业生产和生活用电问题。

    (二)进一步加强供电服务管理工作。一是加大对一线工作人员的业务技能培训,严格执行各项规章制度和办理流程,加强窗口服务人员的主动服务意识和沟通能力,提高服务质量;二是加大供用电政策宣传力度,做好阶梯电价、分布式光伏政策的解释工作,保障用户业务办理的快捷、顺畅;三是拓展多种交费方式,拓宽停电信息的公告渠道,为人民群众满意用电提供更多支持。

    (三)积极落实国家新能源政策,做好分布式光伏发电并网后及并网后的结算和补贴工作。相关供电企业要严格执行政策,做好业务培训,简化办理手续,落实岗位责任,按时进行电费结算,并依照有关规定及时申报有关补贴。